TRIBUNA LIVRE | (Des)conecte-se?

Por “Maria” – pseudônimo de atendente comercial da Celesc que prefere não ser identificada

A vida de atendente comercial nas lojas da Celesc não é fácil. Não raramente recebemos relatos de clientes alterados, filas demoradas, assédio moral e outras dificuldades nos atendimentos da empresa.

É sabido que o atendimento presencial é um serviço essencial para a população, apesar dos avanços tecnológicos e canais alternativos de atendimento, pois há procura por lojas por uma parcela majoritária da população – seja por falta de acesso ou afinidade com aplicativos, seja pela dificuldade de atendimento via call center ou para obter solução de problemas não resolvidos nos demais canais. Diante disso, é possível imaginar o quanto o novo projeto Conecte deve impactar essa realidade.

De acordo com notícias e comunicados divulgados pela Celesc, “o Conecte irá substituir o sistema comercial SIGA pelo SAP Hana S/4, uma plataforma integrada e de interface mais intuitiva, que agrega gestão comercial, agência virtual e demais canais de atendimentos.

A mudança trará diversos benefícios aos empregados e aos consumidores, que terão uma nova experiência nos diferentes canais de atendimento da Companhia”. Entenda-se, entretanto, que o novo sistema comercial não é uma mera atualização tecnológica. Nomenclaturas foram substituídas e foram mudados procedimentos e processos, sendo que algumas dessas mudanças já são vistas como desnecessárias e mesmo burocráticas justamente por quem vai trabalhar com o novo sistema.

Obviamente, o processo de adaptação ao novo sistema deve ser realizado levando em conta que existe uma curva de aprendizado. Para encurtá-la é fundamental que se realizem treinamentos. Mas quando o atendente comercial deve realizar o treinamento para o novo sistema comercial?

Em 2022, a Celesc fez um curso presencial para atendentes novos abordando aspectos do SIGA, sistema que, pela previsão, ficaria ativo por mais um ano. Agora que a empresa está implantando um novo sistema que deverá ser utilizado por, no mínimo, uma década, e que todos os atendentes do estado precisam de um curso completo e detalhado, a distribuidora entende que apenas módulos online poderão contemplar?

Desse modo, jogam para o trabalhador a responsabilidade pelo aprendizado de forma individual, alegando que adultos “geralmente preferem um enfoque na experiência”. Que experiência? Experiência é poder praticar com um tutor, sendo guiado e podendo tirar dúvidas em tempo real.

Agora, segundo a própria Celesc, “Na reta final, treinamentos do Projeto Conecte passam por sessões de tira-dúvidas”. Agora. Na reta final.

Sessões às 9h e às 14h. Horários em que as lojas estão cheias. A realidade é que os empregados lotados nas lojas atendem os clientes ao mesmo tempo que são treinados.

Entre escutar um pedido de um cliente, ou explicar quais são os documentos necessários para realizar uma ligação de energia, o treinamento segue. Afinal de contas, há muitos, em diversas lojas, (des)conectados. E dessa forma vai se perdendo o fio da meada.

“Qual atendente consegue participar de sessão pra tirar dúvida em horário de expediente com fila de cliente? A gravação fica disponível, mas, e minha dúvida?” Questiona um atendente comercial preocupado, tanto com os atendimentos que realiza durante o treinamento, quanto com a qualidade dos futuros atendimentos.

Um dos maiores ativos da Celesc, sem dúvidas, é o seu corpo funcional – reconhecidamente comprometido com a função pública exercida, haja vista tantos prêmios recebidos ao longo dos anos. Logo, a preocupação é legítima e deveria ser também tanto para os sindicatos quanto para a própria empresa; na verdade, para todos que defendem a Celesc pública e eficiente, atendendo bem a população. E agora, Diretoria?!